Đuro Krčić: Ljubaznost koja se ne zaboravlja i osmijeh koji se pamti

KOTOR VAROŠ, 17. jula – Koliko puta ste, čim pomenete odlazak u neku javnu ustanovu, već unaprijed očekivali čekanje, hladan pogled preko šaltera i odgovor izgovoren tek toliko da se kaže? Gotovo svi smo bar jednom doživjeli da iz neke javne ustanove izađemo sa više pitanja nego odgovora.

A onda postoje mjesta koja vas potpuno razuvjere. Područna jedinica RUGIP-a u Kotor Varošu jedno je od njih. Ne zbog luksuznih kancelarija, modernog namještaja ili tehnologije, već zbog dvije divne mlade dame koje su svojim odnosom prema ljudima pokazale kako izgleda prava javna služba.

Slađa i Nataša.

Kod njih nema nervoznog pogleda na sat, nema osjećaja da ste došli u nezgodno vrijeme niti da svojim pitanjima nekoga opterećujete. Naprotiv. Svaki građanin dobije vrijeme, pažnju i odgovor. Ako nešto nije jasno, objasniće ponovo. Ako postoji način da pomognu, pomoći će. Ako je potrebna dodatna informacija, potrudiće se da je pronađu. U vremenu kada je strpljenje postalo rijetka osobina, one ga imaju napretek.

Posebno je zanimljivo posmatrati reakcije građana kada saznaju da za određenu uslugu moraju platiti zakonom propisanu naknadu. Ono što bi negdje drugo izazvalo nezadovoljstvo, ovdje prolazi gotovo bez ijedne ružne riječi. Ne zato što ljudi vole plaćati administrativne takse, nego zato što osjećaju da su dobili poštovanje, razumijevanje i profesionalnu uslugu. Kada vas neko sasluša, objasni proceduru i ophodi se prema vama kao prema čovjeku, mnogo lakše prihvatite i ono što vam možda nije bilo po volji.

Slađa i Nataša svakodnevno dokazuju da se ugled jedne institucije ne stvara saopštenjima, sloganima ili reklamnim kampanjama. Stvara se na šalteru. U prvom pozdravu. U načinu na koji nekoga saslušate. U strpljenju da objasnite ono što ste toga dana možda izgovorili već pedeseti put.

Njih dvije nisu promijenile zakone niti procedure. Ali su promijenile način na koji građani doživljavaju jednu javnu ustanovu. A to nije mala stvar. Možda će neko reći da samo rade svoj posao. Da, rade ga. Ali ga rade onako kako bi svaki građanin poželio da se radi u svakoj opštini, policijskoj upravi, domu zdravlja, poreskoj upravi ili bilo kojoj drugoj javnoj službi. Profesionalno, odgovorno i prije svega ljudski.

Zato ova priča nije samo priča o Slađi i Nataši. Ona nas podsjeća da iza svakog šaltera sjedi čovjek koji može nekome uljepšati ili pokvariti dan. One su izabrale ono prvo. I zbog toga zaslužuju javnu zahvalnost. Jer ponekad nije potrebno uraditi veliko djelo da biste ostavili veliki trag. Dovoljni su osmijeh, lijepa riječ i iskrena želja da pomognete čovjeku koji je došao po dokument, a otišao sa osjećajem da još uvijek postoje ljudi zbog kojih vjerujemo da javne institucije mogu biti upravo ono što bi trebalo da budu. A to je servis građana.

ĐURO KRČIĆ